Support & Notfallprozesse
Diese Seite beschreibt, wie StayEntry auf Support-Anfragen und Störungen reagiert – vom normalen Ticket bis zum Notfall bei ausgefallenen Zutrittscodes.
Kontakt & Meldewege
- Allgemeiner Support: support@stayentry.example
- Sicherheitslücken (Responsible Disclosure): security@stayentry.example – bitte keine Details in Tickets, kein öffentliches Posten vor Behebung.
- Notfall Gast steht vor der Tür ohne Code: Gastgeber melden sich per E-Mail mit Betreff „NOTFALL – Buchung [Referenz]". Antwortziel < 30 Minuten (24/7 für Business-Plan).
Reaktionszeiten (Zielwerte)
| Priorität | Beispiel | Erste Antwort |
|---|---|---|
| P1 – Notfall | Gast ohne Zutritt, Code-Sync gesamt aus | < 30 Min |
| P2 – Hoch | Einzelne Integration ausgefallen | < 4 Std (Geschäftszeit) |
| P3 – Normal | Bug ohne Zutrittsausfall, Bedienfragen | 1 Werktag |
| P4 – Feature/Feedback | Wünsche, Rückfragen | 3 Werktage |
Incident-Response-Prozess
- Erkennung: Automatische Alerts aus Integrations-Monitoring, Cron-Log-Auswertung und Kundenmeldungen laufen bei Bereitschaft ein.
- Triage & Priorisierung: Innerhalb von 15 Minuten wird geprüft, ob Gäste-Zutritte betroffen sind. Betroffene Kunden werden aktiv informiert.
- Eindämmung: Wenn eine Integration ausfällt, greift automatisch der 30-Minuten-Cron-Fallback. Bei akuten Fällen kann pro Buchung eine Notfallfreigabe mit temporärem Zutrittscode oder Fernöffnung ausgelöst werden.
- Wiederherstellung: Fix ausrollen, Sync erneut ausführen, Statusseite aktualisieren.
- Post-Mortem: Für jeden P1/P2 wird binnen 5 Werktagen eine kurze Analyse (Ursache, Wirkung, Gegenmaßnahmen) an betroffene Kunden versendet.
Notfallfreigabe für Gäste
Fällt die Code-Zustellung an einen Gast aus, kann der Gastgeber im StayEntry-Dashboard unter Buchungen → Notfallfreigabe mit einem Klick einen temporären Zutrittscode (2 Stunden gültig) für alle Schlösser der Unterkunft erzeugen oder – bei kompatiblen Schlössern – die Tür einmalig fernöffnen. Jede Notfallfreigabe wird mit Begründung im Audit-Log dokumentiert.
Datensicherung & Wiederherstellung
Die Datenbank läuft mit Point-in-Time-Backups über 7 Tage. Zusätzlich exportiert StayEntry jeden Sonntag alle kundeneigenen Kern-Tabellen (Unterkünfte, Schlösser, Zutrittscodes, Buchungen, Mitarbeiter, Gästeseiten-Einstellungen) als JSON in einen privaten Speicherbereich pro Organisation. Snapshots werden 30 Tage vorgehalten und sind unter Einstellungen → Datensicherung abrufbar.
Statusseite & Wartungsfenster
Geplante Wartungen werden mindestens 48 Stunden vorher per E-Mail an alle Owner angekündigt. Aktuelle Störungen und Wartungen erscheinen als Banner im Dashboard sowie in der Admin-Ansicht System.
Verantwortliche Offenlegung von Sicherheitslücken
Bitte melden Sie Schwachstellen ausschließlich an security@stayentry.example. Wir bestätigen den Eingang innerhalb von 2 Werktagen, informieren über den Behebungsstand und veröffentlichen Details erst nach Absprache mit dem Melder. Keine Bug-Bounty-Prämien; auf Wunsch nennen wir Sie in einem Danksagungshinweis.